균형성과표 BSC , 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장

균형성과표 BSC , 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장

1970년대 후반부터 미국에서는 기관투자가가 기업의 주식을 소유할 수 있게 되었는데 이들은 단기적인 주가 상승 및 이익창출을 경영자들에게 요청을 하였고, 는 재무가치를 높이는데에만 치중을 하였습니다. 즉, 기업의 경영활동을 재무적인 시각에서만 평가를 하다보니 분식회계나 주가를 올릴수 있는 방법유망 사업 매각이나 인원감축 등만을 추구하게 되었습니다. 그래서 이런 재무 가치 편중 현상을 어떻게든 바꾸려는 시도가 일어나게 되었고, 이것에 발맞추어 등장하게 된 것이 바로 BSC 균형성과제도입니다.

BSC는 1992년 미국 하버드대 로버트 캐플란Robert S. Kaplan 교수와 데이비드 노턴David P. Norton 컨설턴트가 공동으로 개발한 것으로써 기업의 경영을 4가지 관점에서 평가하는 분석기법입니다.

BSC의 4가지 관점은 서로 연결되어 있다

BSC의 평가방법은 먼저 과거 방안을 재무, 고객, 업무 프로세스, 학습과 성장이라는 4가지 관점에서 분석을 하고 각 전략목표를 달성하는데 필요한 주요 성공요인, Key Factor Success을 정의합니다. 그리고 이것들을 정량적 수치로 목표화해서 목표를 얼마나 달성했는지 정도를 측정하는 평가지표를 설정합니다. 그림과 같이 4가지 관점에서 활동 항목들을 서로 연관되도록 구성을 하고전략맵 작성 다음에는 각각에 수치목표와 평가지표를 설정하고 그것을 모니터링 하면서 사내의 프로세스 개선과 각 개인의 기술향상을 촉진해 기업 변혁을 추진합니다.

이렇게 하면 전략이 실행지침으로 구체화되어 평소 행동이 비전을 실행하는데 어떤 영향을 미치는지 분명해집니다. 진척 상황도 순차적으로 모니터링 할 수 있으므로 목표 달성을 계획적으로 관리할 수 있게 됩니다.

BSC 활용 사례

포스코는 BSC를 도입하여 고객 만족도, 생산성, 품질, 안전 등 여러 면에서 성과를 측정하고 관리한다고 합니다. 포스코는 BSC를 통해 고객 만족도를 획기적으로 개선하고, 생산성과 품질을 개선하는 성과를 냈다고 알려져 있습니다. LG전자는 BSC를 도입하여 세계적인 경쟁력을 강화하고 있습니다. LG전자는 BSC를 통해 RD, 마케팅, 영업 등 여러 면에서 성과를 측정하고 관리하고 있습니다. 세계적인 시장에서 점유율을 확대하고, 매출과 이익을 증가시키는 데 있어 특히, RD 성과를 측정하는 것이 큰 의미가 있는 것으로 보입니다.

삼성전자는 BSC를 도입하여 장래 성장을 위한 기반을 마련하는 데 중점을 두고 있는 것으로 보입니다. 삼성전자는 BSC를 통해 신사업, MA, 인재 육성 등 여러 면에서 성과를 측정하고 관리하고 있습니다.

기업의 성과 관리 개선

BSC는 성과 측정지표를 통해 기업의 성과를 보다. 체계적이고 효과적으로 관리할 수 있도록 합니다. 이곳에서 체계적이고 효과적이라는 의미는 평가의 범위가 기업 운영 전 분야에 미치고, 좋은 평가를 받기 위한 노력만으로도 성과 개선이 이루어질 수 있다는 것입니다.

이런 BSC의 의의를 바탕으로 평가를 본격 실행하기 위해서는 각 관점에 맞는 성과측정지표(KPI)를 선정해야 합니다.

BSC의 4가지 관점에 부합하는 KPI 설정

재무 관점의 KPI는 기업의 재무적 성과를 측정하기 위한 지표다. 일반적으로 매출, 이익, 자산, 부채, 유동성 등의 지표를 사용하게 됩니다. 고객 관점의 KPI는 고객의 만족도와 충성도를 측정하기 위한 지표다. 통상적으로 고객 만족도, 고객 충성도, 고객 유지율, 신규 고객 유치율 등의 지표를 사용합니다. 내부 프로세스 관점의 KPI는 기업의 핵심 프로세스 성과를 측정하기 위한 지표다.

보통 생산성, 품질, 효율성, 준수율, 그리고 서비스 업종의 경우 고객 응답 시간 등의 지표를 사용합니다. 학습과 성장 관점의 KPI는 기업의 역량과 능력을 측정하기 위한 지표다. 인재육성, 기술개발, 연구개발, 정보시스템, 조직문화 등의 지표를 많이 사용하게 됩니다.

다면적 KPI 설정

일반적으로 기업 평가라 하면 매출과 이득 등의 재무지표가 중심이 되기 쉽습니다. 하지만 BSC는 고객과 업무프로세스, 교육 등의 다면적 지표 이제부터 경영방안을 통제해야하는 장점을 갖고 있습니다. 이와같은 실적 평가지표를 Kye Performance Indicator라고 합니다. KPI는 기업의 전략목표KGIKey Goal Indicator를 정하고, 그곳에 반드시 필요한 주요 성공요인CSFCritical Success Factor을 설정해야 결정됩니다.

지표를 선정할 때 주의해야 할 사항은 반드시 정량적으로 측정 가능한 것이어야 해야하는 점입니다. 성취 여부가 애매지면 과제를 해결할 수가 없습니다. 목표 수치를 달성하기 위한 구체적인 실행계획을 설정해서 종업원들이 구체적인 행동으로 이행 할 수 있게 해야합니다.

자주 묻는 질문